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特别迎候服务以及航站代理监督

更新时间:2014-09-10 14:42:26点击次数:1489次字号:T|T

      我们常遇到的另一个问题就是执行程序与满足旅客需求之间差异的弥补。我们给员工制订了大且的工作程序和服务标准.而我们的旅客则期望得到个性化的服务和愈外的惊喜。随着旅客需求的日益多元化和个性化,以及航空市场日益傲烈.对航空公司所提供的服务的要求更加复杂.旅客已不满足与仅仅是被从一地送到另一地.听到几句
       欢迎乘坐某某公司航班’之类千篇一律的套话.他们希望获得更加个性化、细致的服务、友好的话语和温暖的航机氛围,以及完善的乘机前、后的配套服务。因此.我们要培养员工具有这样的认识:他们的工作目的首先是为了服务于人。运用灵活、有效的方式来完成使旅客满意的首要目标。让员工意识到他们不应仅仅满足于完成自身职责,更要像一个整体地工作来努力使整体服务达到让旅客满盘的目标。
      

                             上图为CEIA系列安检门
     1. LIMOUSINE特别迎候服务
    该服务要求旅客在订票时提出,一旦接受,法肮会在旅客未办理值机手续之前即准备好登机牌、行李牌,方便旅客办理手续。该服务的关键在于旅客一进入机场或法航的柜台控制范围,就会有专人专门迎候,柜台的工作人员也表现得对其资料及要求很了解,该旅客一种亲切感。
    2.各类信息通告服务
    在航班办理过程中,法航的柜台及登机口会放置一块信息通告牌,除了注明航班号、日期、目的地等基本信息以外,还会注明本班航班机长的名字,机组的基本介绍,以及目的地的天气情况等信息,将机上服务延伸到了地面,也增强了旅客对肮空公司的信任度。
    另外,对于需要在到达机场转机的旅客,法航也准备了转机机场的简介示意图,指明了旅客办理转机手续的位置及路线,给旅客提供了方便。
    3.对给航站代理监督
    法航有一个神秘先生(M r.Mystery),在不事先通知的情况下,采用统一标准,每月一次对法肮各个肮站的代理工作质最进行检查,检查结果分发给各肮站。目前东航的通航城市很多,代理质量参差不齐,建议公司通过建立完整的服务水平协议SLA和监督机制,确实提高代理质量。
       德国汉莎航空公司
    I.用“EASY BOARDING一的做法来控制登机秩序
    登机时采用“EASY BOARDING"的方式,即按照先靠窗座位、再中间座位、最后是走道座位的登机顺序安排旅客登机,这种做法可以使客舱内保持良好的就坐秩序,有利于加快登机速度,尤其在旅客、手提行李众多的情况下,作用更加明显。
    2.超售的预付补偿费的操作
    航班超售已成必然的情况下,汉莎会在柜台关闭前物色愿意弃乘本班航班的旅客,井当场支付赔偿金额,而不需要等到柜台关闭。即使最后无需该旅客弃乘本班航班,该笔赔偿金额也不会被要求收回。因为汉莎的理念是宁愿付出这笔赔偿金来避免处理旅客事后投诉所需的更大的人力、物力、附力的投入.同时.这种作法也维护了肮空公司的形象.防止了客派的流失。

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